Каждый продавец с площадки Алиэкспресс гарантирует покупателям своевременную доставку товаров. Если вы заказали что-то на сайте, но не получили посылку в срок, то имеете полное право вернуть себе потраченные средства в полном объеме. Максимальный гарантированный срок доставки товара с AliExpress составляет 90 дней для отправлений в Россию, 120 — в Бразилию, 60 — в остальные страны. Если в течение указанного срока вы товар не получили, то спор по возврату средств будет непременно решен в вашу пользу.

Иногда посылки не доходят до адресата из-за того, что они попросту не проходят таможню. Поэтому перед тем, как заказывать что-то на Алиэкспресс, изучите таможенные правила своей страны и ограничения на ввоз товаров. Если посылка не проходит таможенный контроль, то ее возвращают продавцу, а иногда даже утилизуют.

Из-за чего китайская посылка может не пройти таможню?

Для таможни в каждой стране есть правила, нарушение которых чревато возвратом посылки или даже ее утилизацией. Возможные нарушения со стороны продавца:

• отсутствует сертификат или лицензия на товар;
• отсутствует счет-фактура;
• продукция является контрафактом.

Иногда таможня не пропускает посылку из-за действий покупателя. Возможные нарушения со стороны покупателя:

• заказ товаров, запрещенных к ввозу в страну;
• не были оплачены таможенные сборы при превышении лимитов стоимости или веса.

Что делать, если таможня не пропустила посылку?

Все ваши дальнейшие действия будут зависеть от того, по какой причине посылка не прошла через таможню. Если ошибся продавец, и таможня не пропустила посылку по его вине, то вам будет гораздо легче вернуть свои деньги. Естественно, главным и единственным инструментом решения проблемы будет спор на Алиэкспресс. Не открывайте спор, пока посылка не окажется на территории Китая. Так вы сможете выиграть время для получения доказательств, и вам будет легче предоставить все необходимые аргументы в пользу своей позиции.

Если посылка не пересекла границу по вине продавца, то получить дополнительные доказательства для спора вы сможете в таможенной службе. Позвоните в таможенную службу и запросите документ, подтверждающий, что посылка была возвращена из-за нарушений со стороны продавца. В такой ситуации обычно никто не требует паспортные данные. Также можно приложить скриншот станицы сервиса по отслеживанию, где будет наглядно показан путь посылки.

Чтобы открыть на AliExpress спор и запустить процесс возврата денег, необходимо:

• в разделе «Мои заказы» найти нужный товар;
• нажать на кнопку «Открыть спор»;
• в открывшемся окне выбрать пункт «Только возврат».

Затем вы увидите небольшую анкету, где вам надо будет указать, что товар с Алиэкспресс не был получен. После этого нужно будет выбрать одну из нижеперечисленных причин открытия спора.

Проблемы с доставкой (Logistics tracking problem)

• Защита покупателя истекает, однако посылка еще не пришла. Лучше всего выбрать данную причину.
• Заказ возвращен транспортной компанией.
• Нет информации по трек-номеру. Если продавец дал рабочий трек-номер, то этот пункт выбирать не стоит.

Проблемы с таможенной службой (Customs problems)

• Слишком высока таможенная пошлина, и я не хочу ее оплачивать.

Другое (Other)

• Заказ был отправлен продавцом на неверный адрес.

После этого нужно указать сумму возврата и объяснить, почему вы открываете спор (на английском языке). Указывайте сумму, которую вы заплатили при покупке. Прикрепите скриншот страницы сервиса по отслеживанию, а также документ с таможни, если он есть. Затем жмите на кнопку «Отправить».

Продавцу отведено всего 5 дней, в течение которых он может либо принять ваши требования, либо предложить свой вариант решения проблемы. Спор автоматически будет закрыт в вашу пользу, если продавец не ответит в срок. Если проблема возникла по вине покупателя, то, при наличии доказательств со стороны продавца, стоимость доставки будет вычтена из возвращаемой суммы.

Если переговоры, как это часто бывает, ни к чему не приведут, то спор будет обострен, и его судьбу будут решать сотрудники администрации AliExpress. Обостренный спор рассматривается в течение недели. После вынесения решения вам останется только немного подождать, и Алиэкспресс вернет деньги за заказ.

Вернут ли деньги, если таможня не пропустила посылку?

Вы получите уплаченные за заказ деньги назад только после успешного завершения спора. Возврат занимает 3—15 дней. Деньги переводятся на тот же счет, с которого и производилась оплата.

В редких случаях спор может завершиться в пользу продавца. Это может произойти, если посылка не прошла через таможню по вине покупателя, и он не предоставил достаточно доказательств при ведении спора. Продавец может предоставить документы, выданные при таможенном оформлении (растаможке).

Информация о посылках на таможне

На таможне все посылки проходят сканирование через специальный рентген-аппарат. При обнаружении подозрительного содержимого посылку вскрывают и осматривают. Вскрыть посылку могут и из-за возможного несоответствия стоимости содержимого или его массы заявленным данным. По статистике за 2017 год посылки вскрывают на таможне достаточно редко.

Если было обнаружено несоответствие веса или стоимости (в большую сторону), то посылка все равно продолжит свой путь к адресату. Если изменение веса или стоимости превышает установленный законом лимит, то к посылке приложат уведомление, в котором указана величина пошлины. В подобных ситуациях получателям приходится оплачивать таможенные пошлины, чтобы забрать свои посылки.